[경제경영] kn1136644 고객충성도중심의 기업 경영 / (1) 고객충성도의 개념(槪念) 고객충성
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작성일 21-05-07 05:35
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(2) 고객충성도를 측정(measurement)할 수 있는 방법 고객충성도를 측정(measurement)하기 전에 기업은 우선 ‘바람직한’ 고객을 선정해야 한다. 단기간내에 이익을 높이기 위해 가격을 인상하고 비용을 줄이는 것으로는 고객을 위한 가치는 창출되지 않으며, 고객에게 최상의 가치가 제공되지 않으면 결국에는 대다수의 고객들이 경쟁기업으로 구매선을 변경아게 될 것이다. 또한 고객충성도 측정(measurement)시 고객만족도를 사용하는 것은 바람직하지 못한 방법인데 고객만족도가 높더라도 이는 그 고객...
(1) 고객충성도의 개념(槪念) 고객충성도란 기업이 지속적으로 고객에게 탁월한 ...
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[경제경영] kn1136644 고객충성도중심의 기업 경영 / (1) 고객충성도의 개념(槪念) 고객충성
(1) 고객충성도의 개념 고객충성도란 기업이 지속적으로 고객에게 탁월한 ...
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경제경영 kn1136644 고객충성도중심의 기업 경영 / 1 고객충성도의 개념 고객충성
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(1) 고객충성도의 개념 고객충성도란 기업이 지속적으로 고객에게 탁월한 가치를 제공해 줌으로써 그 고객으로 하여금 해당 기업이나 브랜드에 호감이나 충성심을 갖게 함으로써 지속적인 구매활동이 유지되도록 하는 것이다. 또한 이러한 고객충성도 중심에 역점을 둔 경영을 계속할 경우 기업의 재정적 능력은 더욱 커지게 된다된다. 고객충성도를 측정(measurement)하기 위해서는 효율적인 측정(measurement)제도가 확립되어야 하는데, 기존의 회계제도는 단기간에 성과가 나타나는 활동의 이득만 평가할 수 있을 따름이며, 고객이 인식하는 가치를 측정(measurement)하는데 큰 도움이 되지 못한다. 바람직한 고객은 장기간에 걸쳐 지속적으로 거래할 가능성이 높은 고객계층으로, 이는 인구통계적 characteristic(특성)과 과거 구매reality(실태) 조사 등의 방법으로 파악될 수 있다 하지만 이런 바람직한 고객의 유형을 일반화하는 것은 타 기업에 있어 바람직하지 못한 고객의 자신의 기업에는 소중할 수도 있다는 사실을 간과하게 될 수 있으므로 주의해야 한다. 효율적인 측정(measurement)치를 개발하기 위해서는 우선 고객충성도 중심 체제내의 인과관계를 이해하여야 하며 표적고객의 거래중단 경우 발생시 그 고객이탈의 원인을 명확히 규명할 수 있어야 한다. 높은 수준의 고객충성도로부터 초래되는 경제적 이득은 상당하며, 지속적인 고객 충성도 획득은 그 기업의 매출 및 시장점(長點)유율 향상과 고객유지비용의 감소를 가져오며 이를 통한 추가분의 이익을 이용하여 고객가치 증대나 새로운 부문에의 투자, 종업원의 보수 향상 등에 사용할 수 있게 된다된다.
